Signora Caprasecca: “Tommy smetti di tirare i capelli alla barista, non è un pupazzo!”

Barista: “Ma no Signora, lasci fare (AHI!) capello più capello meno ormai…oh che birichino, cosa fai Tommy? Dietro al bancone del bar non è posto per bimbi…no, i bicchieri no, per favore (crash) oddio, signora mi scusi, pulisco subito prima che si faccia male…signora???”

La mamma è già sparita, d’altronde è in vacanza, si sta rilassando e il personale qui è così gentile….

Il family hotel è una sorta di paradiso terrestre per bambini e genitori, ma per motivazioni diverse.

Per chiarire il concetto facciamo una simulazione di ciò che si può scatenare nelle menti vacanziere.

Pensiero di mamma:

“Aaaah ma che meraviglia! Mattia sputacchia lo specchio dell’ascensore 3 volte al giorno e poi ci passa le mani sporche di gelato sopra e 5 minuti dopo una cameriera con spruzzino, panno e sorriso lo fa tornare lucente! Andrea si serve da solo al buffet con le manine piene di sabbia e nessuno si lamenta, che relax, che pace! Regole, educazione, arrabbiature, anche loro in vacanza, bello il family hotel!”

Mattia:

“Wow che figata, urlo a squarciagola a tutte le ore e tutti mi sorridono, lancio la pappa a 3 metri e me ne portano un’altra più buona, strappo tutti i fiori del giardino e non mi sgrida nessuno! Mamma si arrabbia molto meno che a casa…voglio vivere qui!”

Però noi sappiamo che non è proprio tutto rose e fiori come sembra.

Anche dato per assodato che tua abbia il personale formato ad hoc per l’accoglienza delle famiglie e per la gestione veloce ed efficace di qualsiasi problematica bambinesca insorga in hotel, comunque le variabili sono troppe, quindi proviamo a capire se può venirci in aiuto qualche strumento di marketing.

Di seguito gli ambiti in cui la maleducazione dilaga inesorabilmente.

Al buffet

Lo so. Ci sono due problemi con il buffet, specie quello della colazione.

Il giorno dell’arrivo la famiglia ospite rimane abbagliata da tutto quel bendiddio che offri a colazione e in preda ad uno stato confusionale dovuto alla nottata trascorsa in macchina riempie i piatti di brioches, fette di torta, yogurt, panini con tutti i tipi di semi come se non ci fosse un domani.

Ovviamente i commensali non riescono a finire tutto, quindi tutti i loro avanzi, in alcuni casi neanche toccati, vanno tristemente nel bidone.

Mi piacciono gli alberghi che comunicano la propria sensibilità nei confronti degli sprechi di cibo.

A volte è una frase su un tegolino appoggiato sul buffet, altre è una comunicazione affissa al muro. Quale che sia la forma, ovviamente lo strumento deve essere coordinato con il brand aziendale, quindi scritto nel font aziendale, con il colore pantone specificato nel manuale d’uso del logo, nel tono di voce definito per il tuo hotel.

Se abbiamo deciso che l’azienda parla di se stessa in prima persona plurale e si rivolge all’ospite in seconda persona singolare su strumenti come il sito, i social, gli annunci pubblicitari su Google, anche le comunicazioni all’interno dell’hotel devono seguire questa linea.

Solo i preventivi, o meglio, le sales letters che nello specifico sono preventivo, follow-up, conferma e richiesta caparra, pre-stay e post-stay seguono una linea un pochino più formale senza essere imbastiti, ma questo è un altro argomento e ne parleremo presto 😉

Poi c’è il giorno della partenza, il grosso dei bagagli caricati la sera prima, si fa colazione e poi si va!

Ecco…succede in tutti gli alberghi…papà affetta il filone, mamma ci infila dentro affettati e formaggi, i ragazzi chiudono i panini con i tovaglioli. I più temerari chiedono al maitre incredulo carta stagnola e una sportina resistente (scena purtroppo vista con i miei occhi 2 estati fa).

Un hotel di mia conoscenza ha apposto sul buffet un cartello gentile, ma chi vuole capire capisce:

Hai bisogno uno spuntino per il viaggio? Chiedi al personale di sala, saremo lieti di aiutarti!

Forse ho capito perché in molti hotel ti mettono un tovagliolo a testa a tavola e se ne vuoi altri ti tocca chiederli…

Al di là della punteggiatura un po’ carente e del maiuscolo che, lo sappiamo, corrisponde all’URLO, abbiamo una costruzione impersonale delle frasi (non è permesso – deve essere consumato) che rende la comunicazione distaccata stile io, hotel, dico a te, furbone, come ci si comporta a casa mia e per farlo sono salito un gradino più in alto.

Un po’ fredda per essere una struttura che accoglie.

Inoltre noto che non c’è alcuna attinenza con la brand identity aziendale (qualora questo hotel ne avesse una!).

Una volta stabilita la linea grafica e stilistica, questa va mantenuta in ogni comunicazione, online e offline, dentro e fuori dall’hotel.

A tavola

Nei family hotel i bambini mangiano almeno una volta al giorno tutti in gruppo al tavolo loro dedicato, assieme agli animatori i quali, oltre ad aiutarli a mangiare hanno anche l’importante compito di inserire nel momento del pasto giochi, indovinelli, canzoni.

Durante i pasti non assistiti invece, quelli in cui la famiglia è seduta normalmente a tavola, lo scenario è spesso, purtroppo, un pochino diverso.

Il tempo che intercorre fra la comanda e il piatto in tavola, sebbene oggettivamente brevissimo in un buon family hotel che dà la giusta priorità al servizio del bambini, risulta comunque frustrante, non so se più per i bambini o per i genitori.

I bambini sono nativi digitali, spesso con lo smartphone in mano fin dai primi mesi, quindi abituati ad un ritmo troppo veloce per loro, conoscono sempre meno la voce del verbo “aspettare”.

Noi adulti, chissà perché evidentemente meno autorevoli dei nostri genitori ai quali obbedivano quasi senza riserve, gestiamo a fatica questo senso di frustrazione generato dall’attesa che si traduce in:

1. Capricci & lagne più o meno assordanti
2. Attività di smollicamento del pane e/o polverizzazione di grissini

Che si risolvono con:

1. Smartphone con Youtube a briglia sciolta
2. Tablet con giochi di ogni tipo
3. Per i più grandicelli Instagram e musical.ly (oh my God!)

Tutti i family hotel hanno le tovagliette gioco con i colori da usare proprio nei momenti “morti” del pasto, non tutti però le propongono divise fra età pre-scolare e scolare (le competenze cambiano di molto).

Mi piacciono quei family hotel che sottolineano il valore della condivisione di questi giochi.

Mi spiego meglio: quando in hotel il personale di sala ha una formazione specifica, oppure gli animatori passano fra i tavoli, possono stimolare piccole gare grandi contro piccoli o incitare i fratelli grandi ad aiutare i piccoli e via dicendo.

Per evitare che i grandicelli si annoino, sarebbe carino proporre un cartoncino (sempre perfettamente coerente alla brand identity aziendale, naturalmente!) con 3 indovinelli di diverso livello di difficoltà, con la promessa di un piccolo premio finale tipo un biscotto a forma di mascotte a fine pasto, per esempio.

Giocando giocando arriva da mangiare, la famiglia ha condiviso il pasto INSIEME e non ognuno sul proprio device, i decibel in sala sono contenuti e niente tristi scene di bambini che aprono meccanicamente la bocca senza sapere di che colore sia quello che stanno mangiando, se è troppo o troppo poco, se è animale o vegetale, perché assorbiti da qualcos’altro.

Così il family hotel può segnare un punto a favore della sua mission, anzi, 2:

1. La famiglia ha vissuto un momento di armonia e condivisione
2. I bambini hanno assaporato un piatto magari nuovo, allargando gli orizzonti dalla propria esperienza.

In piscina

Di recente ho avuto modo di visitare un’interessante struttura in Veneto, zona Jesolo.

Sono molto bravi a livello di prodotto, hanno bisogno di noi per comunicarsi al meglio al mondo, con l’obiettivo di aumentare i fatturati nei 110 giorni di apertura, dato che la zona non consente destagionalizzazioni.

Fra le tante cose che faremo insieme, ci sarà il lavoro di rivedere tutta la segnaletica interna, già di per se nata in modo intelligente. Un testo leggibile (questo qui sotto) solo dai 6 anni in su, ma comunque in un tono non adatto ai bambini, inframmezzato da illustrazioni dal significato facile ed immediato. Diciamo che anche senza leggere, con un’occhiata possiamo farci un’idea di cosa non si può fare in questa piscina, anche se abbiamo 4 anni. Per gli adulti, una comunicazione così è un’ode alla costante richiesta di risparmio energetico del cervello perché ci consente di tenere il corticale a riposo.

In un hotel un po’ “spiritoso” invece ho trovato questo, ma sebbene sia illustrativo e mooolto chiaro, non lo vedo particolarmente adatto ai bambini…

 L’uso dell’acqua

Sempre più alberghi hanno il distributore dell’acqua accessibile a tutti e gratuita. Un bel servizio, senza dubbio comodo e funzionale.

Come tutto ciò che è gratis, però, tende ad essere sprecato. Con l’acqua poi, viene naturale giocare, allora mettiamo un cartello sopra il dispenser, proprio accanto ai bicchieri!

Ho visto messaggi tipo questo:

VIETATO GIOCARE CON L’ACQUA

Ma preferisco un più comune:

L’acqua è un bene prezioso, non sprechiamola!

Questo ed altri messaggi, se confezionati ad arte sempre in coerenza con la brand identity e con il tono di voce corretto, accompagnano l’ospite fuori e dentro la camera, ricordandogli il tuo impegno sociale nel preservare l’ambiente, la tua sensibilità nei confronti di temi spinosi.

Messaggio dopo messaggio, in ascensore, in camera, in sala, ricorderai all’ospite che rispettare le risorse comuni lo rende migliore e immagino che la tua mission sia proprio far stare bene le persone, no?

Non a caso, quando compriamo qualcosa non acquistiamo solo un prodotto o un servizio, ma una versione migliore di noi stessi (questa non è mia però 😉 ).

Se hai letto fin qui ti ringrazio per la tua inspiegabile pazienza e ti dico che mi farebbe molto piacere se tu volessi condividere e commentare 😉

Se ti interessa approfondire, fammelo sapere con un commento 😉