Albergatrice: “Ho poche richieste.”

Consulente: “Penso che la brand reputation influisca non poco, sei 237esima su 242 hotel della tua città su Trip…”

Albergatrice: “E che c’entra? Io lì mica ci guardo. E poi le recensioni sono tutte finte, lo sanno tutti!”

Consulente: “…” (mutismo forzato in cerca delle parole meno crude per dirle che non è esattamente così che funziona).

Segue stato di frustrante esasperazione acuta. Del consulente, ovvio!

I miei ospiti sono felici, ma ho poche recensioni, perché?

Secondo TripAdvisor Insights, i fattori che influenzano la classifica di popolarità sono:

1. la qualità
2. l’attualità
3. la quantità

delle recensioni che una struttura riceve dai viaggiatori.

È importante anche la coerenza di queste recensioni nel tempo.

Sulla qualità delle recensioni non credo sia necessario stare a sindacare.

Se sono contenti mettono 5 pallini, se si sentono presi a pesci in faccia o in un film del’orrore ne mettono uno.

Nel mezzo ci sono tutte le sfumature (di verde) del caso.

Un esempio fastidioso sono quelli che si sperticano in complimenti ma ti danno 4 pallini, non si sa perché.

Sull’attualità pure, sappiamo che una recensione del 2018 ha più peso nell’algoritmo rispetto ad una similare del 2015.

Una cosa che invece non è chiara a tutti è l’influenza della quantità delle recensioni. È lei infatti che conferisce alle recensioni una significatività statistica.

L’esempio qui sotto riguarda un hotel di Riccione che negli ultimi 2 anni ha avuto solo recensioni positive. Lavorano bene, con attenzione, cura e passione ricavando da questa attività tanta soddisfazione.

Peccato che si trovino in coda alla classifica e la cosa non li aiuta affatto…

Mi chiedevano perché hanno così poche recensioni ed è presto detto.

Il loro target di clientela è dai 45 anni in su. Ben lontani dunque dai nativi digitali e dai Millennials.

Saper postare su Facebook la pastiera napoletana appena sfornata o la festa di nozze d’argento non significa trovare normale recensire qualsiasi cosa si acquisti, che siano oggetti o vacanze.

Inoltre le recensioni talvolta, quando scarseggiano, vanno stimolate! Lo so che pare brutto, però ci sono delle tecniche per farlo senza essere invadenti.

L’anno scorso in autunno prenotai un B&B su Booking.com ad Assisi.

Aveva un punteggio di 9.8, il che mi lasciava tranquilla sulla mia scelta. Il titolare ci ha accolti al parcheggio, con la sua bambina in braccio. Subito dopo le presentazioni e i benarrivati di rito ci ha ricordato il suo ragguardevole punteggio nel caso ci fosse sfuggito in fase di prenotazione (!).

Ha dichiarato che avrebbe fatto di tutto affinché io scrivessi, una volta ripartita, una recensione bellissima che consacrasse la sua posizione. Per due giorni ha ribadito il concetto all’incirca 15 volte, con un esito stomachevole, al punto che si sarebbe meritato una lamentela.

Non ho scritto nulla, quella volta. Non ne ho avuto il cuore.

Quindi quando incappo nell’albergatore timido, quello che non chiede recensioni perché lo trova sconveniente, di sicuro ho un moto di affetto nei suoi confronti 🙂

Però ci sono delle tecniche da applicare:

1. Regola della reciprocità

Robert Cialdini ci insegna che per ottenere qualcosa da qualcuno dobbiamo trovare il modo di farlo sentire in debito con noi.

Traduco in gergo alberghesco: nel momento in cui l’ospite soddisfattissimo si presenta a pagare il conto e ci fa tanti complimenti, allunghiamogli un regalino (un vasetto di marmellata fatta dalla nonna o una bottiglietta di limoncello della padrona di casa). Contestualmente gli diciamo qualcosa come “Mi farebbe tanto ma tanto piacere se lei volesse scrivere una bella recensione per noi!”

😉

Se non te la senti perché ti sembra una certa cosa, ma hai una segretaria molto empatica, sorridente e sveglia, fallo fare a lei.

Vedrai che le recensioni aumenteranno e pian piano scalerai la classifica.

Questo lavoro va fatto ADESSO però, in piena stagione!

2. Dotarsi di un software

Gli alberghi più strutturati si dotano invece di software che fanno questo lavoro in modo scientifico.

Ce ne sono diversi, di cui alcuni sono CRM veri e propri, altri gestiscono solo la parte di post stay.

Ma devo rispondere o no?

Ci sono diverse scuole di pensiero:

• Quello che risponde a tutte
• Quello che risponde solo alle negative / borderline
• Quello che non risponde mai

C’è chi dice che l’ideale è rispondere al 70 % delle recensioni.

Può essere un dato praticabile dagli hotel che ricevono 10 recensioni al giorno, ma chi ne riceve meno dovrebbe, e sottolineo dovrebbe, rispondere a tutte.

Perché?

Alle negative devi rispondere perché hai l’occasione di spiegare (scusandoti) che l’accaduto è ad esempio un fatto del tutto eccezionale che hai provveduto a risolvere tempestivamente.

Se sei certo del valore del tuo prodotto puoi usare la critica per evidenziare elementi a tuo favore, come alcuni albergatori sanno fare benissimo.

La risposta che trovi qui sotto è di un albergatore che ha un’ottima brand reputation (è da tempo il primo nella sua città) ma ogni tanto riceve una recensione bruttina, come questa a 2 pallini. L’ospite si lamentava della camera piccola e dell’armadio di nuova concezione senza ante (chi si ferma una notte lo vuole così, tutto a vista).

Si, Succede anche ai migliori.

Alle positive delle devi rispondere perché queste persone si sono prese del tempo per farti un regalo di grande valore: contenuti non autoreferenziali, quelli che ti aiuteranno a vendere!

Le borderline sono le più noiose…ringraziamo per i complimenti in modo personalizzato se possibile e ci scusiamo per l’eventuale disguido/delusione, trasmettendo attraverso le parole il nostro desiderio di migliorarci sempre.

Come si risponde?

1.Rileggi a freddo prima di pubblicare

Respira dopo aver letto la recensione poco bella a cui stai per rispondere. Dopo aver scritto respira di nuovo, un respiro costo-diaframmatico, se no non funziona.

Lascia sedimentare qualche ora. Falla leggere ad una persona esterna all’azienda, ma esperta di strategia digitale per il turismo di cui ti fidi.

Solo dopo, pubblica.

2.Sii autoironico (ma solo se è davvero nelle tue corde)

Il tono ironico invece è un po’ rischioso, in quanto soggetto ad interpretazioni. Diciamo che dipende dal QI del lettore. Più è basso e meno comprende quello che volevi dire attraverso l’ironia e si sente offeso.

E la risposta alla recensione non deve MAI offendere, neanche in modo sottile.

3.Dimostra che vivi la critica come opportunità di crescita

Un po’di umiltà non guasta mai, ti mette subito su un piano “superiore”.

Però non cospargerti al capo di cenere, a meno che quel giorno non sia accaduto un vero disastro nella tua struttura.

4.Personalizza!!!

No alle risposte copia/incolla. Di solito si usano per rispondere alle positive.

Ma non va bene, per il motivo che accennavo sopra: ti hanno fatto un regalone, meritano la tua attenzione, anche breve, ma personalizzata.

Inoltre, non essere asettico, tipo:

Gentile Signora betty1974, siamo lieti che il soggiorno sia stato di suo gradimento e che abbia trovato apprezzabili i servizi dell’hotel XXX. Auspicando di poterLa avere di nuovo nostra Ospite porgiamo un cordiale saluto.

(no firma)

Siamo su un metasearch, non in sala operatoria.

5.Firma (mettici la faccia, sii superiore!)

Il recensore magari si chiama akvhlaiur@4565. Chissà che faccia ha, da dove scrive, che lavoro fa…(lo so, spesso capisci subito chi è).

Tu invece ti chiami Mario Rossi e sei titolare dell’Hotel Vattelappesca. Vuoi mettere, a livello comunicativo?

6.Questa è una delle poche cose che non si delega (a meno che…)

La risposta alle recensioni è de-li-ca-tis-si-ma.

Puoi anche farla scrivere ad altri, ma leggila sempre prima della pubblicazione. L’azienda è tua e ne rispondi tu.

Se hai del personale molto formato di cui ti fidi ciecamente, tanto di cappello, ma rileggi comunque.

Se ti affidi ad un consulente esterno che conosce le tecniche da applicare per trasformare le critiche in valore, questo condividerà con te la risposta prima di pubblicarla.

7.Il prolisso

Vero è che rispondiamo non al recensore bensì a tutto il resto dell’umanità, quindi usiamo il testo anche per raccontare qualcosa in più sull’hotel. Ciò non significa però che sia opportuno pubblicare papiri con la lista completa dei cibi presentati sul buffet, o lo sbrodolo dei servizi, compresi i più assurdi tipo il telefono sul comodino.

E adesso facciamoci due risate, che fa bene alla salute!

Il grotto è un ristorante tipico della Svizzera italiana, un po’come dire pub o piadineria.

Ma la cosa più bella è la risposta del titolare…

Per la serie noi siamo genuini e ci mostriamo per quello che siamo:

Anche qui sotto, risposte a recensioni negative, in barba alle regole di cui sopra (respirare etc etc…)

Se hai letto fin qui ti ringrazio per la tua inspiegabile pazienza e ti dico che mi farebbe molto piacere se tu volessi condividere e commentare 😉

Se ti interessa approfondire, fammelo sapere con un commento 😉