Signora Ciaccafava: “Avete una camera per 4 persone? Due adulti e due bambini. La prima settimana di luglio. Ah, forse viene mia mamma, avrebbe bisogno di una singola vicino alla nostra stanza”.
Hotel Vattelappesca: “Al momento non abbiamo disponibilità”.
Signora: “E invece l’ultima di giugno?”
Hotel: “In questo caso le propongo una quadrupla in formula 7 + 7 = 12 se il secondo bambino ha meno di 6 anni + una DUS non comunicante, altrimenti se la vuole comunicante abbiamo formula junior suite 5 PAX ma con cambio camera per la DUS a metà soggiorno. La retta è di 1.253 € tassa di soggiorno esclusa. Offerta valida solo in trattamento trequarti e solo se prenota entro 2 giorni a partire dalle 23.59 di oggi. Naturalmente not refundable, perché è una BAR (best avaliable rate)”
Signora: “…ne parlo con mio marito e poi le faccio sapere…(forse)”
La povera Signora Ciaccafava non ha capito molto di quanto proposto dall’hotel, ma è del tutto normale. L’operatore parlava in alberghese, lingua madre per tutti coloro che:
A. Possiedono un albergo
B. Dirigono un albergo
C. Lavorano in reception o al backoffice
D. Tutti i parenti di coloro ai punti A, B e C.
Tutti gli altri comuni mortali però continuano a parlare italiano (o inglese, francese, altro…).
Ma fra le strane lingue o toni di voce non adatti alla comunicazione albergo/utente, ce ne sono diverse, come ad esempio:
Il legalese
Non stai scrivendo un rogito.
E tu non sei un notaio!
L’uso di frasi come:
- Egregio o Spettabilissimo cliente
- lieto dell’incontro
- certa del suo celere e puntuale riscontro in merito
- resto a sua completa disposizione per quanto le occorresse e porgo distinti saluti
pongono una barriera fra te e l’interlocutore, tipo quelle che alcuni albergatori mettono sulle vetrate a settembre appena finito di salutare con la manina l’ultimo ospite della stagione.
Diciamo che non pone delle basi fertili per instaurare quel rapporto di fiducia e “amicizia” che permette di vendere una vacanza.
Questo tono di voce oggi resta vivo (se di vita si può parlare!) solo in ambito giuridico. È stato gradualmente abbandonato perfino dalle banche e dalle compagnie assicurative.
Noi che facciamo turismo dovremmo tenerlo accuratamente alla larga da qualsiasi nostro strumento di comunicazione. Si, anche se sei un 5 stelle lusso business e stai comunicando la tua cancellation policy.
Il Maiuscolo
SE TI SCRIVO COSI’ COME TI SENTI? NON TI PARE CHE IO TI STIA URLANDO?
E TI SEMBRA EDUCATO?
Il bon ton del linguaggio scritto online vieta l’uso del maiuscolo, fatta eccezione per rari casi in cui parliamo di font inusuali inseriti in scelte stilistiche particolari.
La comunicazione di un albergo family poi, che deve essere friendly che più friendly non si può, non si permetterebbe mai di urlare alla mamma che sta navigando il sito alla ricerca della vacanza ideale per i propri cuccioli.
Il linguaggio da discount
Le parole “convenienza”, “offerta speciale”, “saldi”, “economico”o addirittura “3 X 2”, sviliscono il prodotto.
Di fatto tolgono valore alla proposta. Chi si propone come albergo che costa poco, sta dicendo di se stesso che vale anche poco.
Attirerà solo clientela mooolto sensibile alla variabile prezzo, che quando resterà delusa per la camera, per il cibo o per il servizio non esiterà a scrivere recensioni negative, perché anche chi paga poco arriva comunque con aspettative alte.
Il discorso “per quello che paghi cosa ti aspettavi?” (frase che trovo fin troppo spesso nelle risposte alle recensioni su TripAdvisor) con loro non attacca.
Il mio ToV (tone of voice) dice che sono uguale a tutti gli altri. WOW!
L’Hotel XXXXXX è un 3 stelle a pochi passi dal mare, bla bla, vicino al centro. Recentemente ristrutturate, le camere sono tutte dotate di ogni comfort, per un soggiorno bla bla…la spiaggia antistante, bla bla, per sentirvi come a casa, bla bla…
Qui sopra ho riscritto velocemente la intro che si trova in più o meno l’80 % dei siti di hotels, con piccole varianti.
Le parole in grassetto sono quelle incriminate.
- La posizione è importante. A due passi dal mare e vicino al centro non mi dicono nulla di preciso. Devo attraversare una passerella sul giardino o devo camminare per 4 isolati? Boh! Preferirei una mappa, o un testo molto più chiaro. Ne emergerebbe una personalità aziendale empatica che comprende appieno le mie necessità visto che mi sposto con bambini e per me le distanze sono importanti (prendo il passeggino o no?, ci vuole la macchina? se tengo il piccolo in braccio ce la faccio? e se ho le borse del mare?)
- Recentemente ristrutturate mi mette in allarme: Quindi l’albergo è vecchio ed è stato messo a posto. Ma quanti anni fa? E se il sito fosse del 2000 con ristrutturazione avvenuta 3 anni prima, allora queste camere non vengono toccate da 21 anni?
- Tutte le camere d’Italia sono dotate di ogni comfort. Niente di nuovo.
- Il soggiorno mi fa pensare al mio living di Carlo Cracco.
- Chi di noi direbbe antistante nel linguaggio parlato? Perché inserire un termine che allontana le persone nella nostra homepage?
- E per finire questo concetto pericolosamente ricorrente del sentirsi a casa! Ma se vado in vacanza è per vivere qualcosa di molto diverso dallo stare a casa! In vacanza non voglio cucinare né fare i letti, tantomeno pulire il bagno. Non voglio sentire le urla dei vicini o buttare la spazzatura. Come mamma in vacanza non voglio dire nemmeno una volta ai miei figli “ora non ho tempo”, o “sbrigati”. In altre parole NON VOGLIO SENTIRMI COME A CASA (e qui il maiuscolo/urlo ci sta tutto).
Ti avanza un avverbio?
Le camere sono tutte finemente, modernamente o elegantemente arredate, guarda un po’.
E se invece di descriverle con un trionfo di avverbi le raccontassimo usando le tecniche dello storytelling? Raccontiamo perché siamo affezionati a quella stanza, a cosa pensavamo quando l’abbiamo arredata, cosa prova un ospite quando entra e ne aspira il profumo sedendosi sul letto e poi guardando fuori dalla finestra…
Troppa matematica
Un hotel di Gabicce ha sul sito offerte come questa:
Tenendo presente che il nostro cervello corticale vive in costante emergenza da risparmio energetico, mi sembra eccessivo questo uso dei numeri. Ci vuole la calcolatrice, e forse non basta 😉
Tono impersonale
“Si comunica ai gentili ospiti che…” deve diventare “Vi comunichiamo che…”
“Per il posto auto è richiesta la prenotazione” diventa “Per assicurarti il posto auto ti chiediamo di prenotarlo in anticipo”
Semplicemente si passa dalla terza persona alla prima. Assumiamoci la responsabilità di quello che scriviamo, come si usa oggi, mettiamoci la faccia!
Sempre più si parla di H2H marketing, Human to Human, significa che l’azienda (quale che sia, in qualsiasi settore) deve parlare a persone e per farlo diventa – è – una persona.
Il lettore deve sentire la persona che si sta rivolgendo a lui, altrimenti si distrae. Quando siamo costretti a rileggere un paragrafo perché ci siamo momentaneamente scollegati, colui che scrive ha perso la sfida.
Ci scolleghiamo perché sentiamo il testo lontano da noi e ciò ci induce ad uno stato di chiusura mentale.
Immagina quanto sia difficile prenotare una vacanza in queste condizioni!
Tono imperativo
E’ severamente vietato prelevare cibo dal buffet per portarlo in spiaggia…
Questo hotel a Lido di Savio è più incisivo ancora…
In Abruzzo, un maitre disperato per le famiglie che svuotavano i vassoi del buffet nei borsoni del mare, ha reagito, con il consenso della direzione, affiggendo un cartello che recitava più o meno così:
Se vuoi portare una merendina per i tuoi bimbi in spiaggia, oppure hai bisogno di panini per il viaggio, siamo felici di aiutarti. Chiedi al personale di sala.
Almeno la questione è tornata sotto controllo, senza il riprovevole uso del tono imperativo 😉
…e dulcis in fundo, l’alberghese!
Troviamo un uso spropositato di questa lingua viva più che mai nelle risposte alle recensioni, tipo questa qui sotto, di un albergo di Rimini:
Risposta confezionata in modo così neutro da andare bene per qualsiasi recensione positiva.
In altre parole un ospite ci regala il suo tempo per scrivere qualcosa che migliorerà i nostri punteggi, la nostra brand reputation e ci aiuterà ad aumentare le nostre prenotazioni, e noi lo ringraziamo rifilandogli un copia e incolla.
Siccome poi scriviamo le risposte alle recensioni non per il recensore, ma per il resto del mondo che andrà a leggere (lo sapevi, vero?) ecco che da una risposta così deduco chiaramente che il quell’hotel l’H2H marketing è ancora poco conosciuto…
Era bella anche lei – la recensione qui sopra – e una figura professionale che si definisce “responsabile relazioni con la clientela” (clientela? Non si chiamavano ospiti?), risponde talmente in velocità da pubblicare due errori di battitura (in giallo).
L’alberghese emerge in ogni periodo grazie ad un uso massiccio sia di linguaggio da discount che di parole trite e ritrite.
Una struttura che sottolinea il fatto di essere conveniente sebbene 4 stelle con suite de luxe eccetera eccetera mi sta comunicando la sua insicurezza sul prodotto che offre, il suo disagio nel gestire i prezzi rispetto ai competitors, quindi una personalità indefinita e traballante.
Il tono di voce (si parla sempre di scrittura) è l’espressione della personalità dell’azienda, never forget 😉
Se hai letto fin qui ti ringrazio per la tua inspiegabile pazienza e ti dico che mi farebbe molto piacere se tu volessi condividere e commentare 😉
Se ti interessa approfondire, fammelo sapere con un commento 😉
Il concetto del “sentirsi a casa”
Cara Melissa,
Ieri, nel tardo pomeriggio, io e Michael abbiamo preso un caffè al bar; Joy, Emily e Alice scorrazzavano in giardino; dal mare arrivava una brezza piacevolissima. Si stava così bene che centellinavo l’espresso per ritardare il più possibile il mio ritorno al ricevimento. Michael disse «Si sta così bene qui! È come se fossi a casa mia.»
Michael è l’ultimo ospite, di una lunghissima lista che data il suo inizio nel 1954, che ha la sensazione di serenità, sicurezza, comodità, relax (altro?) che è possibile provare solo nella propria abitazione.
«Casa mia.» «Casa lontano da casa.» «La mia camera.» «Il mio tavolo.» «Il vialetto dove ho imparato a camminare.» «Il muretto da dove sono caduta.» «Il terrazzino che saltavo per andare nella camera degli amici e parlare tutta la notte.» «Joy che quando scappa e si perde viene sempre da te in ufficio.»
Non è la località o la posizione dell’albergo, bensì la sensazione che i nostri ospiti provano durante la loro permanenza.
Il “concetto pericolosamente ricorrente del sentirsi a casa” vuole veicolare questa sensazione.
Questi ospiti non dicono di recarsi in Italia e neppure nella tale località balneare.
Questi ospiti dicono semplicemente di andare al tale albergo, oppure da “Mario”, dando per scontato che tutti sappiano dove si trovi l’albergo o chi sia Mario, come è superfluo spiegare al nostro interlocutore dove e da chi andiamo quando io o lei diciamo «Torno a casa mia» oppure «Vado da mio zio».
Il “sentirsi a casa”, a mio modesto parere, serve anche come filtro nella selezione dell’albergo: denota una gestione familiare e cordiale piuttosto che una gestione rigorosa e formale.
Cordiali Saluti
Consuelo
Me lo sono gustato questo commento, così poetico e perfettamente in linea con il concetto dello storytelling! Poi lo ho riletto una seconda volta, perché mi piaceva il suono di questo racconto.
Grazie Consuelo per aver letto l’articolo e soprattutto per averlo commentato! Conosco bene quella sensazione di cui parla, l’ospite che si sente perfettamente accolto, a proprio agio anno dopo anno. E’ qualcosa in cui alcuni albergatori italiani sono dei maestri, e viene loro dal cuore.
Nello scrivere “concetto pericolosamente ricorrente del sentirsi a casa” mi riferivo nello specifico alla comunicazione scritta, in modo particolare pensavo ai tantissimi alberghi che usano questo concetto come slogan, headline, motto. Purtroppo “Benvenuti a casa” o “Vi sentirete come a casa” sono talmente abusati da contribuire all’appiattimento comunicativo delle strutture ricettive, che spesso sembrano tutte uguali agli occhi di chi non le conosce e sta scegliendo dove andare in vacanza.
Però sono stata troppo frettolosa nell’esporre il concetto, correndo il rischio di essere fraintesa, come in effetti è successo.
Un caro saluto con l’augurio di una stagione lunga e piena di soddisfazioni,
Melissa